16.10.2012 Transfer-Veranstaltung

Produktionsunternehmen als Problemlöser individueller Kundenwünsche – Wettbewerbsvorteil durch produktbegleitende Dienstleistungen

Am 16.10.2012 fand die erste Transferveranstaltung des Projektes WEGANO im Zentrum für Technologiestrukturentwicklung Region Riesa – Großenhain (ZTS) in Glaubitz statt. Die Veranstaltung stand unter der Überschrift „Produktionsunternehmen als Problemlöser individueller Kundenwünsche – Wettbewerbsvorteil durch produktbegleitende Dienstleistungen“. Herr Bernhard Heyssler begrüßte die Gäste im Namen des Technologiezentrums und unterstrich dessen Interesse, den Transfer von Wissenschaftsleistungen zu unterstützen.

Der Projektleiter, Prof. Martin Schmauder (TU Dresden, Professur für Arbeitswissenschaft), sensibilisierte die Vertreter aus KMU der Region für die Potenziale, die produktbegleitende Dienstleistungen für den Unternehmenserfolg haben, wenn diese systematisch ermittelt und durch optimierte Gestaltung marktwirksam gemacht werden. Anschließend erläuterte die Projektkoordinatorin, Imme Lehmann (TU Dresden, CIMTT), die dafür bisher entwickelten Werkzeuge und Vorgehensweisen. Daran anknüpfend stellten die Geschäftsführer der drei Pilot-Unternehmen erste Erfahrungen aus der Erprobung der Methoden dar, die die Unternehmen darin unterstützen, sich strategisch auf das Angebot produktbegleitender Dienstleistungen auszurichten und ihre Mitarbeiter für Dienstleistungserbringung zu sensibilisieren. Hubert Sperlich, Geschäftsführer der Telegärtner Gerätebau GmbH, zog Fazit aus den ersten Analysen hinsichtlich kundenbezogener Aktivitäten im Wertschöpfungsprozess. Das Zuliefer-Unternehmen bearbeitet oftmals Lohnaufträge seiner Kunden und hat im Vergleich zu Herstellern von Investitionsgütern weniger Ansatzmöglichkeiten für produktbegleitende Dienstleistungen. Im Fokus des Unternehmens für eine systematischere Dienstleistungsgestaltung stehen daher die Pre-Sales-Aktivitäten. Die Analysen brachten dem Unternehmen wichtige Erkenntnisse bezüglich der Schnittstellen von Entwicklung und Vertrieb zum Kunden. Auch wenn er nicht mit höherer Zahlungsbereitschaft der Kunden für Dienstleistungen rechnet, so lässt sich ein wichtiger Vorteil – die Erhöhung der Kundenbindung erzielen, unterstrich Hubert Sperlich. In der regen Diskussion der Teilnehmer wurde deutlich, dass oftmals „weiche“ Faktoren, u.a. die richtige Kommunikation auf der Beziehungsebene, einen stärkeren Einfluss auf Kaufentscheidungen des Kunden haben, als die „harten“ Faktoren, wie überzeugende Präsentationen des Produkts, weil dessen gute Qualität vom Kunden vorausgesetzt wird.

Dass man durch richtige Kommunikation mit dem Kunden durchaus auch Dienstleistungen verkaufen kann, berichtete Ralf Wagner, Geschäftsführer der Direkt Form Projektgesellschaft mbH. Er hob außerdem den Nutzen der entwickelten Methoden zur Sensibilisierung und Motivierung seiner Mitarbeiter für das Thema Dienstleistungen hervor. Ralf Hock, Geschäftsführer der Industrie Partner GmbH, berichtete, dass die Angebotsphasen aufgrund der komplexeren Kundenanforderungen mit immer mehr Beratungs- und Entwicklungsleistungen verbunden sind, die von den Kunden als sehr wichtig eingeschätzt, jedoch oftmals nicht honoriert werden. Mit seinen Mitarbeitern hat er Lösungen zur Effizienzerhöhung in der Angebotsphase entwickelt, deren Wirksamkeit sie derzeit testen.

In ihrer Zusammenfassung stellte Projektmitarbeiterin Silke Paritschkow, (TU Dresden, Professur für Arbeitswissenschaft) für Ende 2013 in Aussicht, dass aus den im Projekt erprobten Analyse- und Gestaltungswerkzeugen ein Anwender-Leitfaden zusammengestellt wird. Damit wird interessierten KMU eine Anleitung an die Hand gegeben, wie potenzielle produktbegleitende Dienstleistungen des eigenen Produktsortimentes identifiziert und im Sinne eines zusätzlichen Kundennutzens effizient gestaltet werden können.

Dienstleistungen – Kompetente Unterstützung
zum Produkt bewusst eingesetzt
Prof. M. Schmauder,
TU Dresden
 Präsentation
Methoden zur systematischen Erfassung und
Entwicklung produktbegleitender Dienstleistungen
in produzierenden Unternehmen
I. Lehmann,
TU Dresden
 Präsentation
Identifikation versteckter und Erarbeitung neuer
Dienstleistungen
H. Sperlich,
Telegärtner Gerätebau
Präsentation
Quantitative Erfassung der Aufwände für produkt-
begleitende Dienstleistungen
R. Wagner,
DIREKT FORM
Präsentation
Zielkorridor für Dienstleistungen: Zahlungs-
bereitschaft und effiziente Realisierung produkt-
begleitender Dienstleistungen
R. Hock,
Industrie-Partner
Präsentation
Erfahrungsaustausch
Ausblick
S. Paritschkow,
TU Dresden